6 listopada 2017

„Nie schodź z boiska” – krótka historia o trudnych sytuacjach w sprzedaży

Jacek Bastian

Choć każdy klient jest inny, większość w sytuacji trudnej powie Wam dokładnie to samo. Powie albo zrobi. Jeśli powie znaczy, że daje Wam szansę. Jeśli zrobi – znaczy, że czeka Was praca z klientem utraconym. Dlatego kiedy sytuacja staje się trudna, warto skupić się na tym, by jej przede wszystkim nie utrudniać. To pierwszy, niedoceniany krok, który pokazuje, że niektóre oszczędności bywają kosztowne.

A zatem do rzeczy, oto kilka prostych działań, kiedy nasze relacje z klientami delikatnie mówiąc dotknął kryzys.

Dzwoń. Nie pisz

Nieraz obserwowałem sytuację, w której handlowcy, którzy mają do przekazania niepopularną wiadomość klientowi piszą ją mailem (informując o zmianach, opóźnieniach, odwołaniu itp.). Wiadomość ujęta w zgrabnego maila to oszczędność czasu i stresu dla handlowca. A jaki koszt?

Kiedy piszesz pozostajesz w głębokiej nieświadomości, do jakich wniosków Twój mail doprowadził klienta. Torujesz drogę do interpretacji typu „nie szanuje mnie”, „boi się mnie”, o innych niecenzuralnych nie wspomnę… Oddajesz pole walkowerem.

To nie oszczędność stresu, to odroczenie go w czasie. Pamiętaj tylko, że odroczony stres działa jak drożdże.

Dzwoń. A potem napisz notatkę klientowi z Waszej rozmowy i ustaleń. W tej sytuacji najwięcej ryzykujesz, nie podejmując ryzyka. Dlatego dzwoń.

Błąd nazywa się błąd

Zarządzając sprzedażą w jednej z firm, znalazłem w CRM telefon do klienta, z którym nikt od lat nie podejmował kontaktu. Po połączeniu usłyszałem: „To Pan w ogóle ma odwagę do mnie dzwonić?”.  Stało się dla mnie jasne, że w historii współpracy tamtej firmy i klienta miała miejsce awaria. Nie miało znaczenia, że nie byłem odpowiedzialny za tę sytuację. Byłem po prostu na pierwszej linii ataku.

Czyjś błąd jest zawsze błędem i jeśli nie chcesz utrudniać już i tak trudnej sytuacji zgadzaj się z tym, z czym możesz się zgodzić. Możesz w imieniu tych, którzy zawinili przyznać klientowi, że brak reakcji na błąd jest zawsze błędem.

Obserwując sprzedaż widzę, że w takiej sytuacji handlowcy próbują pokazać, jakie zmiany zaszły w firmie od feralnego zdarzenia. Mówią o procedurach, systemach i usprawnieniach. A o czym ważnym pamięta w tej sytuacji dobry handlowiec? O sobie. Wprost zakomunikuje jaką osobistą odpowiedzialność bierze za przyszły kontakt (Co zrobię, jak pracuję, jak postępuję w trudnych sytuacjach, na co się z klientem osobiście kontraktuję).

Kiedy wydarzy się błąd klienta nie interesuje, kto jest winien, interesuje go, kto weźmie odpowiedzialność za dalsze działania. 

Przyznać się do błędu to ryzyko i jednocześnie powtórzę – czasem najwięcej ryzykujemy nie podejmując ryzyka. Dla ciekawostki podzielę się historią, którą Kevin Murray (ekspert w dziedzinie przywództwa) opowiedział na jednej z konferencji. Rzecz dotyczyła firmy Marks & Spencer. Firma ta sprzedawała drożej staniki w większych rozmiarach. Tłumaczyła to nakładem kosztów na ich produkcję. Kiedy klientki dobitnie pokazały, co myślą o takim uzasadnieniu firma wycofała się ze swojej decyzji ogłaszając w mediach „Chcieliśmy Was wycyckać. Przepraszamy. Dziękujemy, że z nami zostaliście”.  To ryzyko im się opłaciło.

„Nie wysiaduj jajek”

Trudna sytuacja to nie jajko, które należy wysiadywać w nadziei, że wykluje się coś konstruktywnego. Jeśli nie mamy pomysłu, informacji, bądź decyzji ze strony szefostwa nie znaczy, że należy trzymać kontakt z klientem w blokach startowych. Niektórzy mówią – „Po co mam dzwonić, skoro jeszcze nic w tej sprawie nie postanowiono?”. Bo życie nie lubi pustki? Bo klient sam zinterpretuje czemu to tyle trwa? Bo w tym czasie poszuka innego dostawcy? Bo wyparuje cała sympatia budowana przez lata? Gdybyście byli klientem, jakie pozycje na liście kosztów byście dopisali?

Twoja niekonwencjonalność jest zawsze w cenie

Ten wątek najlepiej ilustruje historia, która przytrafiła się naszej trenerce. Pewnego dnia pojechała na prezentację do Wrocławia. Po nocy spędzonej w hotelu, oddając rano klucz w recepcji, minę miała nietęgą. Ostatnią rzeczą, o jakiej marzy obsługa hotelu, obsługująca spieszących się gości, to pytać o ich samopoczucie. Tym razem było inaczej. „Czy coś się stało?” – zapytała recepcjonistka. Trenerka wyjaśniła, że za chwilę ma ważny występ, a nie spakowała paska do spodni (były stanowczo za luźne). Gdybyśmy zagrali w grę pod tytułem zgadnij, co mogła sobie pomyśleć recepcjonistka, prawdopodobnie byłoby to: „ufff można odetchnąć, że to nie obiekcja wobec hotelu”, „to nie nasz problem”, „a w ogóle, co to za problem” itp. Tymczasem recepcjonistka wyszła zza swojego kontuaru, zabrała trenerkę na bok i wskazała na swój pasek pytając „Czy taki mógłby być?” Bez wahania pożyczyła go na czas prezentacji. Wystarczy odrobina wyobraźni, by obliczyć, jaki to był dla niej koszt, a jaki zysk jej to przyniosło 😊

W sytuacji trudnej z klientem, dopóki działasz, nic nie jest stracone. Piłka jest nadal w grze, pod warunkiem, że nie zejdziesz z boiska. Działanie warto trenować, jeśli szukasz sparing partnera zapraszamy Cię do wspólnego treningu z HRset 😊.

O autorze:

Jacek Bastian

Praktyk, który swoje doświadczenia zdobył zarządzając sprzedażą w zagranicznych i w polskich organizacjach. Obecnie zaangażowany w CSR, Prezes Stowarzyszenia Ultrakrew, Dyrektor Sprzedaży HRset oraz Konsultant ds. rozwoju sił sprzedaży. Prywatnie ultramaratończyk