Pociąg do partnerstwa – o relacjach w biznesie
Jolanta Blaszkowska-Bastian
Jacek Bastian
Coraz częściej w zapytaniach ofertowych pada zdanie: „Potrzebujemy nauczyć się jak budować partnerskie relacje z klientami”. Kiedy pytamy: „Jak do tej pory budowaliście relacje?” zazwyczaj słyszymy: „Rozpieszczaliśmy naszych klientów, przesuwając granice – w kwestii cen, bonusów, rozpatrywania reklamacji zawsze na korzyść klienta itp.” Podsumowując przekraczali swoje granice do punktu, w którym okazało się, że rozpieszczanie własnym kosztem:
- nie generuje wzrostów sprzedaży
- nie wzmacnia lojalności klienta
- obniża poczucie wartości handlowców
- wzmaga roszczeniowość klienta
Jednym słowem „Houston mamy problem”, bo jak klientowi, który przywykł do tego, że nasze granice są ruchome powiedzieć, że jednak takie nie są. Jak powiedzieć, że oto chcemy szacunku dla naszych celów biznesowych i granic, oraz że OD TERAZ TO MY JUŻ TYLKO PARTNERZY. ?
Swoją drogą to ciekawe, że w sprzedaży tak wiele osób partnerstwo sprowadza do kwestii granic.
Spójrzmy na kilka spraw, które mają silny związek z respektowaniem granic, zanim się za ich ustanawianie zabierzemy.
Po pierwsze – liczby
Jednym słowem dokąd finansowo nas to przekraczanie granic zaprowadziło?
Jak wygląda nasza rentowność/ marże / inne wskaźniki, po których ocenia się nasz biznes?
Dobrze zrobić choćby wstępną/ przykładową analizę, by zwizualizować skalę zjawiska.
Dlaczego? Świadomość biznesowa wymaga bezwzględnej znajomości matematyki (nawet jeśli matematyka nigdy nie była naszym faworytem).
Po drugie – priorytet
Warto na początek ustalić, gdzie bezwzględnie będziemy trzymać granice. Nie chcemy przecież przestraszyć klientów ani sfrustrować handlowców.
Po trzecie spójność
Jeden z klientów chciał, aby osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem w jego firmie potrafiły w sytuacji zastrzeżeń czy reklamacji postępować zgodnie z ustalonymi standardami. Tymczasem kiedy klient nie był w stanie uzyskać czegoś w dziale obsługi klienta, dzwonił do handlowca, i grożąc zerwaniem współpracy domagał się rozstrzygnięcia sprawy na swoją korzyść. Zestresowany handlowiec dzwonił do swojego szefa, ten do członka Zarządu i ostatecznie klient otrzymywał, to co chciał. W tej samej firmie, następnym razem, gdy dział obsługi miał podobnego klienta, godził się na szereg ustępstw, nie chcąc ryzykować eskalacji działań klienta u przełożonych. Jeśli wymagamy od pracowników budowania partnerskich relacji z klientem, stawiania granic, miłego i jednocześnie stanowczego postępowania, to potrzebujemy pokazać pracownikom, jak to robi management firmy, szczególnie jeśli do tej pory tego nie robił. Co byśmy nie mówili o ludziach, którzy stoją w pierwszej linii obsługi klienta, zapamiętajmy dwie zasady:
- Dostajesz to, co tolerujesz.
- „Okruchy chleba prowadzą do szefa”.
Po czwarte – właściwa kolejność pytań
Zanim zaczniemy uczyć ludzi, jak budować partnerskie relacje z klientem potrzebujemy sobie odpowiedzieć na pytanie (zarówno zarządzający jak i osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem) – CO TO DLA NAS ZNACZY/ CZYM SĄ DLA NAS PARTNERSKIE RELACJE?). A dopiero potem pytać, „To jak je budować, czy w jaki sposób rozwijać?” Pamiętajmy PYTANIE JAK? lubi wyprzedzać PYTANIE CO?, ale ta kolejność nie służy ani nam ani klientom.
Droga do partnerstwa prowadzi przez różne stacje przystankowe, na których do wykonania jest konkretna robota. Dziś pokazaliśmy Państwu mały wycinek tej trasy. Pamiętajmy, że PARTERSTWO ZACZYNA SIĘ ZAWSZE WEWNĄTRZ FIRMY, ale to już inna stacja, kto wie może następnym razem zatrzymamy się właśnie na niej. Jeśli chcecie Państwo z nami pracować nad relacjami w Państwa organizacji – zapraszamy do współpracy.
O autorach:
Jolanta Blaszkowska-Bastian
Właścicielka firmy szkoleniowo-doradczej HRset. Trener Biznesu, Coach ICC, Akredytowany Konsultant Insights Discovery. Praktyk w rozwoju umiejętności sprzedażowych i menadżerskich. Project manager projektów rozwojowych dedykowanych dla wielu przedsiębiorstw
Jacek Bastian
Menadżer, praktyk sprzedaży z doświadczeniem w polskich i zagranicznych organizacjach. Rozwijał siły sprzedaży, wdrażał nowe rozwiązania i zarządzał sprzedażą. Obecnie Prezes Zarządu Stowarzyszenia Ultrakrew, Dyrektor Akcji Charytatywnych Ultrakrew „Każdy ma swój krwiobieg” oraz Partner Zarządzający HRset